Dział Posprzedaży i Doświadczeń Klientów

Obecna sytuacja

Obecnie sytuacja zaczyna wracać do stanu sprzed pandemii. W maju wykonaliśmy więcej przeglądów niż w tym samym miesiącu w 2019 roku, co dało nam wzrost w okresie styczeń-maj na poziomie +1,5% w stosunku do roku poprzedniego. Czerwiec 2020 był kolejnym miesiącem, w którym zarejestrowaliśmy wzrost liczy przeglądów: o 12% w stosunku do czerwca 2019 oraz o 3% narastająco w roku kalendarzowym (2020 vs 2019).

Sytuacja poprawia się także w innych obszarach – liczbie spraw gwarancyjnych, liczbie zgłaszanych problemów technicznych (PQI) oraz w liczbie spraw zgłaszanych nam bezpośrednio przez klientów (CAC). Niemniej widzimy wiele wyzwań, przed którymi wspólnie stoimy. Najważniejsze z nich to sprzedaż części i akcesoriów, sprzedaż RBH, ograniczone zasoby Dealerów i ASO oraz spadająca lojalność klientów.

Po sześciu miesiącach roku kalendarzowego odnotowaliśmy spadek sprzedaży części i akcesoriów na poziomie -15% w stosunku do roku poprzedniego. Z perspektywy FY155 sytuacja wygląda jeszcze poważniej: -30% rok do roku. Przyczyną tego stanu rzeczy jest niska sprzedaż samochodów, która przekłada się na sprzedaż akcesoriów oraz fakt, że klienci mniej jeżdżą i odkładają w czasie naprawy, które nie są niezbędne. Ponadto mniejszy ruch na drogach przekłada się na mniej zdarzeń „assistance”. Oczywiście spadek sprzedaży części i akcesoriów jest związany także ze spadkiem sprzedaży wszystkich usług w serwisie.

Kolejną kwestią jest wejście w Program Ochrony Biznesu, zwany Tarczą Antykryzysową. Jest to oczywiście działanie zrozumiałe – tym bardziej, że na początku pandemii nikt z nas nie wiedział jak rozwinie się sytuacja. Niemniej Tarcza przyniosła również negatywy efekt w zakresie serwisu. W niektórych punktach Doradcy Serwisu i Technicy otrzymują wynagrodzenie na poziomie 80% i bez premii, nie mają więc motywacji do obsłużenia tej samej liczby Klientów. Pamiętajmy, że w przypadku serwisu problem liczby Klientów nie jest tak drastyczny jak w sprzedaży i już drugi miesiąc pracujemy ze standardowymi obciążeniami. Widzimy to np. w projekcie SkyVideo – mamy punkty, gdzie Doradcy mając do dyspozycji 6h czasu pracy i tę samą liczbę Klientów przyjeżdżających na serwis, nie mają czasu na rozpoczęcie nauki nowego systemu.

Podsumowując, naszymi największymi wyzwaniami są sprzedaż części i akcesoriów, sprzedaż usług serwisowych, ale także poziom motywacji i liczba aktywnych pracowników ASO.

Wyzwania i kierunki zmian

Powyższe kwestie to oczywiście nie jedyne wyzwania, z którym się mierzymy lub mierzyć będziemy. Naszym głównym wyznaniem jest ZMIANA. Zmieniają się przyzwyczajenia klientów i zmieniać się będą nadal, ponieważ COVID-19 jest prawdopodobnie pierwszą z wielu sytuacji globalnego zagrożenia. Jak zatem zmieniają się zachowania Klientów? I jak się przygotować do kolejnych kryzysów? Za tymi pytaniami idą kolejne, dotyczące przychodów i zysku. Jak przyciągnąć Klientów, którzy do nas nie przyjechali?

Musimy podjąć działania, które pozwolą nam zwiększyć efektywność, znaleźć nowe kanały komunikacji i sprzedaży oraz aktywnie działać w obszarze marketingu serwisowego.

Kierunek zmian to przede wszystkim przejście do świata on-line. Badania pokazują, że w Polsce dostęp do Internetu posiada już 97% osób, a 62% z nich robi zakupy on-line. Internauci chwalą sobie możliwość zakupów w każdym momencie, brak konieczności wychodzenia z domu oraz nieograniczony czas wyboru. Na te zmieniające się potrzeby zareagowała już część firm. Wychodząc naprzeciw chęci samodzielności i niezależności wśród Klientów, w Sephorze w zależności od koloru wybranego przy wejściu koszyka na zakupy, dajemy obsłudze znać czy potrzebujemy jej pomocy.

My również musimy podejmować działania skierowane na oczekiwania Klienta, a nie wewnętrzne wymagania serwisu. Chcemy dać Klientowi wybór jak będzie wyglądać proces obsługi w jego przypadku. Niemal na każdym etapie, od umówienie się na wizytę po dokonanie płatności, Klient powinien mieć możliwość wyboru kanału komunikacji. Może spotkać się z nami osobiście, zadzwonić, skontaktować się przez stronę www lub poprzez aplikację.

Proces obsługi musi być realizowany w wielu kanałach i dać możliwość samoobsługi. Model ten jest niezbędny, by spełnić oczekiwania Klienta, a więc jest kluczowy w generowaniu zysku. Przykładem może być tutaj McDonald ‘s, który po wprowadzeniu kiosków do składania zamówień, zanotował wzrost koszyka dla zamówień składanych samodzielnie o 30% w stosunku do zamówień składanych tradycyjnie.

Jak widać, zmiana modelu to nie tylko korzyści dla Klienta, ale także Dealera/ASO, przede wszystkim:

• – odporność na COVID, rotację, zwolnienia lekarskie.
  – niższy koszt BOK,
  – możliwa dodatkowa opłata za obsługę Doradcy/Concierge,
  – dosprzedaż na kilku etapach: rezerwacja terminu, check-in, przyjęcie samochodu, SkyVIDEO,
  – dosprzedaż pakietów usług dodatkowych, akcesoriów, samochodów zastępczych, Door-to-Door, mycia premium, itd.,
  – zamówienia na usługi przyjmowane 24/7/365.

Projekty i produkty

Obecnie pracujemy nad wieloma projektami, które pozwolą nam dojść do zakładanych celów. Są to:

1. Standard Serwisowy
Po podsumowaniu wniosków z ostatnich trzech lat, opracowaliśmy wizję procesu obsługi w 2025 roku oraz roadmapy wdrożeniami zmian. Pierwsze z nich zostaną wprowadzone jeszcze w tym miesiącu.

2. Sprzedaż akcesoriów on-line
Sprzedaż akcesoriów on-line polegała będzie na wysyłce do Klientów mailingów z konkretną propozycją. Produkt będzie sprzedawany wraz z usługa montażu, który będzie wykonywany u Dealera/w ASO, a Klient będzie miał możliwość zapłacenia zdalnie. Co ważne, obecnie w całym procesie przewidujemy standardową marżę Dealera.

3. Umawianie przeglądów/usług serwisowych on-line
Prace nad umawianiem przeglądów/usług serwisowych on-line zostały już rozpoczęte, ich zakończenie jest planowane na koniec FY155.

4. Płatności on-line
Dla realizacji naszych projektów kluczowe jest stworzenie Klientom możliwości płatności on-line za usługi. Mechanizm IT jest gotowy, w tym miesiącu zaczynamy testy.

5. SkyVideo
SkyVideo jest wyjściem naprzeciw oczekiwaniom Klientom, ale także buduje dodatkową sprzedaż oraz wizerunek marki. Ponadto umożliwia wzrost lub utrzymanie wartości dosprzedaży w czasie epidemii. Dlatego od FY156 czynne używanie SkyVideo zostanie wprowadzenie do systemu wynagrodzeń. U części Dealerów/ASO narzędzie to już działa i daje bardzo dobre wyniki, dlatego zachęcamy aktywnego z niego korzystania, tym bardziej, że 72% wartości zlecenia to robocizna, jest to więc wymierna korzyść dla Dealera/ASO.
Obecnie pracujemy nad sprzężeniem systemu z DMS. SkyVideo jest także filarem naszego przekazu marketingowego.

SkyVideo 04-06/2020

6. Zmiana cen części dla starszych samochodów
Projekt jest realizowany centralnie przez Mazda Motor Europe, a jego celem jest dostosowanie cen części do wieku i wartości pojazdu. Pierwsze zmiany planujemy wprowadzić od 01.10.2020.

7. Zmiana cen części dla modeli 7G 
Projekt jest realizowany lokalnie przez MMPOL. Jego celem jest podniesienie cen detalicznych dla części zamiennych pozycjonowanych znacznie niżej od pozostałych marek segmentu Premium. Na podstawie dokonanej analizy danych, pierwsze zmiany dla wybranych grup produktowych planujemy wprowadzić od 01.08.2020 roku.

8. Znakowanie pojazdów GamDNA
Znakowanie spełnia funkcję prewencyjną przed kradzieżą. Opiera się na dwóch technologiach: sensorach opartych na komunikacji bliskiego zasięgu oraz identyfikatorach nanoszonych na wiele elementów obiektu. Cena dla klienta (z montażem) wynosi 1.800 PLN, cena zakupu ASO – 1.200 PLN. Produkt jest już w sprzedaży i wchodzi w skład koszyka zakupów akcesoriów. Dostawcą usługi jest Gannet Guard System S.A.

9. Nowy dostawca immobilizera
Nowe immobilizery dostępne będą w sprzedaży w dwóch wersjach: do wszystkich pojazdów (w sprzedaży od września) oraz do pojazdów bez Smart Keyless (w sprzedaży od lipca). Cena dla klienta to odpowiednio 1.247 PLN i 1.190 PLN, cena zakupu ASO – 474 PLN i 430 PLN.

10. Folie zabezpieczające XPEL
Folie mają na celu ochronę nadwozia oraz wnętrza samochodu. Nakładane będą przez instalatorów dostawcy. Cena dla klienta wynosi od 2.600 do 4.800 PLN, cena zakupu dla ASO – od 2.340 do 3.840 PLN. W tym miesiącu przeprowadzany jest pilotaż usługi u wybranych Dealerów. Dostawcą jest firma Datexa.

11. Chemia warsztatowa BG Poland
Celem nawiązania współpracy z BG Poland jest zwiększanie wartości zlecenia, powtarzalność sprzedaży usług, zwiększanie efektywnej roboczogodziny oraz wzrost satysfakcji klientów. Przy pomocy produktów BG wykonać można m. in. czyszczenie układu olejowego czy paliwowego. Produkty dostępne są w sprzedaży od lipca.

12. Najem odzieży roboczej Elis/Berendsen
Program najmu odzieży roboczej Elis/Berendsen rozpoczął się w czerwcu. Oferta obejmuje przetestowane i zaakceptowane wzory odzieży warsztatowej oraz biurowej.

13. Pakiety akcesoriów
Celem projektu jest stworzenie atrakcyjnej propozycji dla Klientów oraz Dealerów i ASO, co będzie miało przełożenie na wyższą sprzedaż akcesoriów. W ofercie znajdzie się 57 pakietów, dostosowanych do wersji wyposażeniowych, napędowych oraz nadwoziowych. Kupując pakiet, Klient osiąga zyska na poziomie ok. 10%. Według naszych szacunków udział pakietów w sprzedaży akcesoriów wyniesie ok. 20%.

14. Marketing, a sprzedaż akcesoriów
W FY155 planujemy wysyłkę regularnych mailingów zachęcających do kupna akcesoriów: Smart Cargo System (zrealizowane w czerwcu), Przegląd Letni + wybrane akcesoria sezonowe (lipiec), wymiana oleju (wrzesień), Przegląd Zimowy + wybrane akcesoria sezonowe (listopad), wybrane akcesoria/pakiety akcesoriów (pozostałe miesiące).

15. Raport jakości procesu gwarancyjnego
Raport jakości procesu gwarancyjnego opracowany zostanie w sierpniu. Jego celem jest poprawa jakości procesu gwarancyjnego, skrócenie czasu procedowania wniosku oraz wprowadzenie procentowej oceny procesu, który zostanie uwzględniony w bonusie do stawki gwarancyjnej.

16. Szkolenia techniczne / Autoryzacja Stacji Serwisowej
Autoryzowane stacje obsługi muszą spełniać najwyższe standardy, dlatego niezwykle ważne jest szkolenie ich pracowników. Zgodnie z umową, cały personel ASO musi podlegać ewidencji i posiadać odpowiednie kwalifikacje zgodnie z wymaganiami Mazda Masters. Ponadto wszyscy pracownicy Dealera są zobowiązani do udziału we wszystkich spotkaniach i szkoleniach im dedykowanym. Niestety znaczna część Dealerów i ASO nie spełnia wyżej wymienionych wymogów. Z danych wynika, ze łączny niedobór pracowników fizycznych warsztatu sięga 104 osób, z kolei wśród pracowników z kwalifikacjami brakuje w sumie 238 osób. Do 20 lipca kadra ta powinna zostać uzupełniona, a ścieżki karier podzielone i przypisane.

17. Samochody zastępcze
Użytkowanie obecnie posiadanych samochodów zastępczych zostało przedłużone o kolejne 3 miesiące (do 6 miesięcy). We wrześniu zostaną zaprezentowane nowe rozwiązania.

18. Marketing serwisowy
Niezwykle istotną kwestią dla rozwoju serwisu jest marketing serwisowy. W ostatnich miesiącach udało nam się wypracować strategię, zgodnie z którą podejmowane będą kolejne działania. Ich celem jest lojalizacja klientów, sprzedaż usług serwisów oraz sprzedaż akcesoriów. Więcej o marketingu serwisowym przeczytacie w części marketingowej.

Podsumowanie

Podsumowując, przed nami wiele wyzwań, ale na wszystko mamy plan! Wierzę, że dzięki naszej współpracy i Waszemu zaangażowaniu uda nam się osiągnąć zakładane cele oraz przygotować się na różne scenariusze według których może się rozwijać gospodarka i rynek, a także oczekiwania Klientów.