Podsumowanie FY155
Jak wiemy, bieżący rok mija nam pod znakiem pandemii. Niemniej, od maja liczba przeglądów jest większa niż w zeszłym roku. Gdy porównamy FY155 do poprzedniego roku fiskalnego zauważymy wzrost przeglądów na poziomie +3%, w przypadku porównania 2020 i 2019 roku – na poziomie +16%. W sprawach gwarancyjnych widzimy jednak spadek na poziomie -20% FY155 vs. FY154 oraz -6% 2020 vs. 2019. Jest to pozytywna informacja (nasze samochody rzadziej się psują), ale niesie za sobą też negatywne konsekwencje, ponieważ sprzedajemy mniej części i roboczogodzin.
Sprzedaż części i akcesoriów w kolejnych miesiącach, począwszy od marca, jest niższa niż w roku poprzednim. Spadła przede wszystkim sprzedaż akcesoriów, które jest ściśle związana ze sprzedażą samochodów (-47,4% FY155 vs. FY154, -39,6% 2020 vs. 2019), lecz także sprzedaż części. Spadki widać przede wszystkim w przypadku części do napraw głównych, związanych z naprawami gwarancyjnymi (-21% FY155 vs. FY154, -12,8% 2020 vs. 2019), mniejsza liczba wypadków z powody wprowadzenia lockdown’u to także niższa sprzedaż części kolizyjnych (-7,5% FY155 vs. FY154, +1% 2020 vs. 2019). Dzięki większej liczbie przeglądów sprzedajemy więcej części obsługowych/serwisowych (+0,1% FY155 vs. FY154, +6,1% 2020 vs. 2019)
Pomimo powyższych spadków oraz mniejszego parku samochodowego w najbliższych latach, nadal możemy zarabiać więcej. Wymaga to jednak działań w obszarze efektywności oraz lojalizacji klienta. Musimy podążać za wymaganiami klientów, utrzymywać wysoki poziom obsługi, stosować narzędzia, która mamy do dyspozycji oraz usprawniać procesy.
Jakość obsługi mierzymy poprzez badanie CEMI. Średni wyniki za FY155 to 77,6 w przypadku NPS Dealer Serwis, 79,3 dla NPS Marka Serwis oraz 84,4 w badaniu Klient 2.0. Tu warto zwrócić uwagę, że niektóre serwisy nadal mają znaczny potencjał do poprawy.
Wykorzystanie narzędzi mierzymy m.in. poprzez statystyki checklist. W FY155 odsetek checklist vs. przeglądy wyniósł 1,39, liczba usterek per checklista – 1,47 oraz odsetek umówionych vs. zrealizowanych usterek – 73%. Tu również mamy placówki, które wciąż nie korzystają z narzędzia. Pamiętajmy, że ich wykorzystywanie jest bardzo ważne, szczególnie w kontekście 2. fali COVID-19 oraz mniejszej liczby samochodów w parku z najbliższych latach. Jest ono niezbędne do realizacji celów i utrzymania Serwisów w dobrej kondycji finansowej.
Innym bardzo ważnym narzędziem jest SkyVideo. Dzięki większej transparentności zwiększamy zaufanie Klienta do naszej Marki, a przy okazji zwiększamy sprzedaż usług serwisowych. Obecnie używamy go w 30% przeglądów, liczba propozycji per SkyVideo to średnio 1,78, średnia wartość propozycji – 399 PLN, średnia wartość dosprzedaży – 298 PLN. Widzimy jednak bardzo duże rozbieżności między punktami – niektórzy wykorzystują SkyVideo w 60-70% przeglądów, inni – w zaledwie kilku procentach.
Części zamienne i akcesoria
Z początkiem października wprowadziliśmy zmiany cen części zamiennych i akcesoriów, zaproponowane przez naszą centralę. Ceny detaliczne rosną, jednak struktura rabatów się nie zmienia, co oznacza, że marża w ujęciu kwotowym będzie wyższa. Dla większości produktów ceny wzrosły o 1,5%. Z powyższych podwyżek wyłączone zostały części przeznaczone do napraw w ramach akcji serwisowych.
Kolejna zmiana wynika z naszej inicjatywy i poprzedzona została analizą rynku, która wykazała, ze w pewnych kategoriach jesteśmy poniżej cen rynkowych. Po konsultacji z centralą zadecydowaliśmy więc o kolejnej podwyżce, od 1 listopada 2020 r. Oznacza ona podwyżkę od +5% do +16% (w zależności od grupy produktowej i numeru katalogowego) i dotyczy pokryw silnika, pokryw bagażnika, zderzaków, błotników przednich i filtrów powietrza.
W przyszłości budowaniu lojalności służyć będzie strategia „Value Based Pricing”, zgodnie z którą cena uzależniona będzie m.in. od wieku pojazdu, segmentu, wielkości i wagi części, kosztów nabycia i cen konkurencji. Chcemy, aby klient z każdą kolejną wizytą w serwisie płacił proporcjonalnie do wartości posiadanego samochodu (czyli żeby usługi w Autoryzowanych Serwisach były dla niego atrakcyjne mimo spadku wartości samochodu, który użytkuje).
W celu zwiększenia zysków musimy wciąż rozwijać naszą ofertę, dlatego w ostatnim czasie znacząco poszerzyliśmy gamę akcesoriów. Pracujemy też nad rozwojem produktów przeznaczonych do serwisu mechanicznego.
Ponadto wprowadziliśmy pakiety akcesoriów, obejmujące szeroką ofertę o znacznej różnorodności cenowej. Korzyści dla klienta osiągają w niektórych przypadkach nawet 800 PLN. Przygotowaliśmy też odpowiednie narzędzie do komunikacji – konfiguracje w Yodzie oraz cenniki modelowe. Martwi nas jednak, że nie są one oferowane klientom – proponowane były jedynie w 2% konfiguracji. Jeśli macie Państwo uwagi dotyczące pakietów akcesoriów, kierujcie je proszę do nas – jesteśmy otwarcie na Wasze pomysły.
W związku z bogatym wyposażeniem fabrycznym pojazdów 7. generacji, zdecydowaliśmy na zmiany w celach zakupów akcesoriów. Niemniej, mamy w ofercie nowe produkty i pakiety akcesoriów, dlatego średnia zmiana wynosi -5% w Q3/Q4 vs. Q1/Q2. Zwiększyliśmy jednocześnie cel na koła (średnio +64% w Q3/Q4 vs. Q1/Q2), wynika to jednak z sezonowości tego produktu.
W celu zwiększenia rentowności po Waszej stronie, wprowadziliśmy nowych dostawców lokalnych, jak chemia warsztatowa BG, odzież robocza Elis czy urządzenia marki Enelion (GreenWay). Pracujemy także nad programem folii ochronnych XPEL (trwa pilotaż), który chcemy wprowadzić w styczniu 2021 oraz nad ofertą znakowania pojazdów DATA TAG – obecnie trwają negocjacje z ubezpieczycielami.
Projekty w toku
Jeszcze w tym roku fiskalnym chcemy zaktywizować sprzedaż akcesoriów w kanale on-line, zoptymalizować koszty transferu części między stacjami oraz zaproponować produkt umożliwiający odbiór odpadów po preferencyjnych stawkach. Pracujemy także nad zwiększeniem rentowności napraw blacharsko-lakierniczych.
Naprawy gwarancyjne
W obszarze gwarancji postanowiliśmy całkowicie przebudować stawkę gwarancyjną. Od FY156 stawka ta będzie do osiągnięcia w wysokości 90% realnej stawki detalicznej. Stawka podstawowa wynosi 50% realnej stawki detalicznej. Ponadto wprowadziliśmy 3 elementy: jakość procesu gwarancyjnego, który stanowi 15% stawki, wykonanie akcji serwisowych – 15% oraz standard serwisowy – 10%.
W celu osiągnięcia maksymalnej stawki gwarancyjnej należy więc pracować nad jakością – uczestniczyć w szkoleniach oraz korzystać z narzędzi. W najbliższym czasie odbędzie szkolenie nakierowane na osiąganie stawki gwarancyjnej. W tym i kolejnym roku chcemy pracować nad szybkością i jakością procesu gwarancyjnego.
Producent przewiduje również wykonanie audytów gwarancyjnych w wybranych Autoryzowanych Serwisach.Jeszcze w tym roku fiskalnym chcemy zaktywizować sprzedaż akcesoriów w kanale on-line, zoptymalizować koszty transferu części między stacjami oraz zaproponować produkt umożliwiający odbiór odpadów po preferencyjnych stawkach. Pracujemy także nad zwiększeniem rentowności napraw blacharsko-lakierniczych.
Szkolenia techniczne i autoryzacja punktów serwisowych
W związku z sytuacją epidemiczną, od 20.10.2020 do odwołania, szkolenia odbywają się w formie zdalnej. Niemniej wymagania, które należy spełnić w celu uzyskania autoryzacji nie zmieniają się. Nadal niezbędne jest zapewnienie niezbędnej ilości kadry w warsztacie, przydział kadry do ścieżek kariery oraz spełnienie wymagań względem zapisu/realizacji wymaganych szkoleń.
Udział w szkoleniach to oczywiście koszt, ale także korzyść, ponieważ dealer/ASO otrzymuje wynagrodzenia od MMPOL z tytułu uczestnictwa w szkoleniach. Od Q3 FY155 spełnienie wymagań dotyczących szkoleń technicznych będzie przedmiotem oceny pod kątem wypłacenia bonusa serwisowego. Bardzo ważne jest abyśmy wszyscy mieli autoryzację, ponieważ to odróżnia nas od innych serwisów i stanowi warunek współpracy z marką Mazda.
Connectivity
W ostatnim czasie weszliśmy w erę Connectivty – oznacza to dużo zmian dla klientów, dealerów i samej Mazdy. Celem projektu jest zwiększenie satysfakcji klientów i ich lojalności. Klientom daje on spokój – mają dostęp do informacji o stanie pojazdu i koniecznych naprawach oraz do wielu użytecznych funkcji, a w długiej perspektywie – możliwość obniżenia kosztów eksploatacji. Dealerzy z kolei mają możliwość zdalnej diagnozy usterek, obsługi większej liczby klientów dzięki aplikacji MyMazda oraz możliwość wprowadzenia nowych usług.
Projekt ten jest bardzo kosztowny – koszty obejmują stworzenie systemu, aktywację SIM, miesięczny koszt jej utrzymania oraz koszt utrzymania usługi przez 10 lat. Będziemy je przekładać pośrednio na klientów poprzez wyższą opłatę za dostęp do M-MDS oraz dodatkową opłatę za przegląd samochodu z Connectivity. Model działania zostanie wypracowany w trakcie spotkań grupy roboczej.
Przyszłość
Jeszcze w tym roku mamy w planie podpisanie nowych umów serwisowych. Będą one dostosowane do obecnych standardów biznesowych i prawnych, spójne z umowami europejskimi, wraz z informacją dotyczącą samochodów elektrycznych i wymogami dotyczącymi form prawnych spółek dealerskich.
Obecny rok to także dalszych ciąg działań pomimo epidemii COVID-19. Od kilku tygodni obserwujemy gwałtowny wzrost zachorowań na COVID-19, trudno nam przewidzieć jak w tej sytuacji zachowają się nasi Klienci. Niemniej, mamy już wypracowane procedury, które pomagają nam w działaniu w trudnej sytuacji. Mamy usługi Door To Door i SkyVideo oraz przygotowaną komunikację, aby poinformować o tym Klientów. Wiemy jak posługiwać się samochodami zastępczymi i demonstracyjnymi oraz jak je odkażać. Niezależnie od tego co się stanie, dotychczasowe doświadczenia są naszą przewagą.
Przede wszystkim pamiętajmy jednak o środkach bezpieczeństwa – zachowaniu zaleconej odległości w kontaktach z Klientami, codziennym używaniu maseczek oraz zachowaniu procedur przy przyjęciu i wydaniu samochodów.
Pamiętajmy też co jest naszym największym wyzwaniem w dłuższej perspektywie – fakt, że świat i rynek idą dalej. Oznacza to redukcję kosztów poprzez automatyzację, sieci nieautoryzowane, które silnie będą wchodzić w nasz segment, zmianę zachowań Klientów, przechodzących do on-line oraz wzrost ich wymagań. Musimy iść za tymi zmianami, a nawet je wyprzedzać.
Aby wyjść naprzeciw oczekiwaniom klientów musimy spełniać wymogi Standardu Obsługi 2.0, korzystać z efektywnych narzędzi, jak SkyVideo czy Online Service Booking, mówić o tym, co robimy poprzez działania marketingowe oraz budować lojalność klientów poprzez nowy program lojalnościowy Mazda Together Club.
W celu sprawdzenie potrzeb Klientów przeprowadziliśmy we wrześniu badanie na 180 naszych klientach, którzy ocenili atrakcyjność zaproponowanych przez nas rozwiązań. Wśród najbardziej atrakcyjnych usług klienci wskazywali umówienie wizyty w ASO on‑line oraz wycenę usługi przez Internet. Znacznym zainteresowaniem cieszą się także płatności przez Internet, dostęp do nagrania video z serwisu (SkyVideo) oraz usługa Door to Door. Rzadziej wybieranym narzędziem był kluczykomat, niemniej 40% wyraziło zainteresowanie tym rozwiązaniem.
Zainteresowanie SkyVideo widać także w raportach sprzedażowych. We wrześniu narzędzie to zostało użyte 2127 razy, a wartość zaakceptowanych przez klientów usług przekroczyła 600 000 PLN! Projekt ten notuje wyższe wyniki z miesiąca na miesiąc, a proces jego wprowadzania jeszcze się nie kończył! Przed nami jeszcze wprowadzenie możliwości umówienia wizyty on-line, integracja z DSR, używanie bootów w celu kontaktu z Klientem, gdy ten nie potwierdzi wizyty, kluczykomat (wybór na poziomie umawiania wizyty), wysłanie faktur i dokumentów na adres mailowy klienta. Warstwa informatyczna już się tworzy. Proces niebawem będzie gotowy do obsługi bezdotykowej i niezależny od obecności doradców, będzie wspierał serwis w godzinach szczytu, zwiększał dosprzedaż oraz zachęcał do kupna nowych samochodów.
Podsumowując, przed nami zmiany do których musimy dostosować, jednak jesteśmy na to przygotowani – mamy odpowiednia narzędzia i pomysł na dalsze działania.
Dziękuję za Wasze zaangażowanie! Wiemy, że pracowanie w obecnych warunkach epidemiologicznych jest stresujące. Pamiętajmy o środkach bezpieczeństwa – zdrowie nasze i naszych najbliższych jest najważniejsze!
