Podsumowanie FY154
Pomimo, iż koniec roku 154 był trudny ze względu na epidemię COVID-19, nasze serwisy przeprowadziły w sumie 53 399 przeglądów, a więc 112% w stosunku do roku poprzedniego. Wzrosła też średnia sprzedaż części obsługowych per przegląd o 13% (z 276,68 zł do 312,05 zł per przegląd). Niewielki spadek (na poziomie 2,83%) odnotowaliśmy w przypadku sprzedaży akcesoriów per samochód nowy.
Niezwykle ważną kwestią dla naszej marki jest poziom obsługi klienta, który mierzyliśmy dzięki badaniom CEMI. W badaniu NPS uzyskaliśmy średni roczny wynik na poziomie 70,9 w przypadku NPS Serwis Dealer oraz 73,5 w przypadku NPS Serwis Brand. Jak widać na wykresach, mamy jednak tendencje wzrostową. W przypadku NPS Serwis Dealer startowaliśmy z poziomu 60,3, by w ostatnim miesiącu FY154 osiągnąć wynik 78,2. Warto podkreślić, że wyniki u poszczególnych Dealerów/ASO znacznie różniły się od siebie – wahały się od 94,3 do 41,7.
W przypadku badań Klienta 2.0 uzyskaliśmy średni wynik na poziomie 81,3%. Podobnie jak w przypadku NPS, widoczne są znaczne różnice w wynikach poszczególnych jednostek – od 93,8% do 45,2%. Jak widać, mamy tu znaczny potencjał do poprawy.
W ciągu ostatniego roku odpowiedzieliśmy na wiele Państwa zapytań z prośbą o pomoc techniczną (PQI). W roku 154 otrzymaliśmy ich w sumie 1823, a więc o 42% więcej niż w roku poprzednim.
W roku 154 otrzymaliśmy też 6480 zapytań od Klientów. Pierwszą odpowiedź przekazywaliśmy Klientom średnio w ciągu 0,93 dnia, a rozwiązanie problemu, odpowiedzi na pytania zajmowały nam średnio 3,61 dnia. Poczyniliśmy w tej kwestii znaczny postęp – w kwietniu średni czas rozwiązania wynosił 8,71 dnia. W kanale social media czas odpowiedzi to średnio 2,25 dnia.
Rok 154 był także czasem intensywnej działalności Centrum Szkoleniowego. Przeprowadziliśmy 18 unikalnych szkoleń, w których wzięły udział 1173 osoby, przez 165 dni szkoleniowych.
Bieżące działania
Zakończenie roku 154 oraz początek roku 155 były dla nas wyjątkowo trudne – musieliśmy zmierzyć z nowymi wyzwaniami związanymi z epidemią COVID-19. Naszym priorytetem w tej sytuacji było maksymalne zabezpieczenie Pracowników, zwłaszcza będących w bezpośrednim kontakcie z Klientami, oraz samych Klientów. Ponadto skupiamy się na wsparciu działalności ASO, których funkcjonowanie jest niezwykle istotne w zachowaniu płynności finansowej.
W związku z powyższym wdrożyliśmy w sieci ASO Mazda szereg rozwiązań:
- Procedura postępowania z samochodami Klientów i samochodami zastępczymi, wprowadzająca konkretne standardy, mające zapewnić bezpieczeństwo Pracowników i Klientów;
- Procedura serwisowa ograniczająca do minimum czas pobytu Klienta w serwisie
(z wykorzystaniem zdezynfekowanego samochodu zastępczego); - Usługa „Door To Door” ograniczająca kontakt z Klientem do absolutnego minimum;
- Sky Video – usługa wspierająca powyższe procesy, w szczególności „Door To Door”, której celem jest upewnienie Klientów, że serwisowanie samochodu w ASO Mazda jest bezpieczne, a wykonywane usługi są transparentne i profesjonalne. Dla Pracowników Mazda jest to również procedura uwzględniająca wszelkie zasady bezpieczeństwa.
Informacja o części powyższych rozwiązań (np. sposób dezynfekcji samochodów, SkyVideo) została zamieszczona przez nas na stronie www.mazda.pl oraz na naszym Facebooku.
Ponadto kilka dni temu wysłaliśmy do Klientów mailing zachęcający do wymiany opon na letnie. Komunikat będzie przypominał Klientom o tym, jak istotna dla bezpieczeństwa jest wymiana opon oraz informował o zachowaniu szczególnych środków bezpieczeństwa w ASO, w tym dezynfekcji samochodu po wykonaniu usługi.
